Повстання роботів загрожує розірвати Великобританії call-центру трудових ресурсів

Опубликованно 04.09.2018 18:07

Кілька днів робот майбутнього відчуває себе ближче, ніж інші. На щорічному зльоті розробників компанії Google в Каліфорнії минулого тижня технологічний гігант вразив аудиторію з мови свого віртуального помічника програмного забезпечення, тепер так вільно він може здійснювати дзвінки без одержувача, що реалізує цей голос не належить людині.

Це довгий шлях із Силіконової долини у Суонсі, де менше двох тижнів тому близько 800 працівників колл-центру були ошелешені несподіваним рішенням діви ЗМІ, щоб витягнути з другої за величиною місто Уельсу в 2019 році. Поки Діва не винен у березні технологій для рішення про закриття своїх Суонсі бази, цей крок є симптомом різкої зміни радикальні КК індустрії обслуговування клієнтів.

Керолін Харріс, лейборист Суонсі Сході, заявив, що втрата видатного роботодавцем був удар по місцевій економіці, які на протязі багатьох років, перетворилася пов'язаних з колл-центру вакансії.

"Я абсолютно спустошений для мого міста", - сказав Гарріс. "Є люди, які будували своє життя і роботу з компанією".

В даний час налічується близько 6200 центрів обслуговування клієнтів у Великобританії зайнято близько 1,3 млн. чоловік. Але робочої сили все більше стикається з авангардом структурні зміни у таких важливих галузях, таких як роздрібна торгівля, так як компанії і споживачі освоєння нових цифрових технологій, таких фірм, як Google є піонерами.

ContactBabel, клієнт-сервісні центри експерт прогнозує, що 45,700 робочих місць зникне з сектора між зараз і 2021. З тих, 20,000, за прогнозами, від 168,000 зайняті для обробки клієнтських відносин по хай-стріт роздрібної торгівлі та дистриб'юторських фірм, як покупці все більше купують і взаємодіяти онлайн.

Прогноз для фінансового сектора, який з майже 230 000 співробітників найбільших клієнтів сервісу роботодавцем центру – теж похмура. Близько 13 000 робочих місць, як очікується, йти в банки і страховики перенастроювати свій бізнес. Цифрова революція також може вплинути комунальних підприємств, з 11000 робочих місць, як очікується, надійде в якості брендів Challenger, таких як Лумо запропонувати більш дешевий газ і пропозиції на електроенергію для клієнтів, бажаючих керувати своїми рахунками через додаток.

У минулому році дослідження лабораторії ИППР попередили, що вакансії виробляючи третина річної зарплати у Великобританії були в небезпеці бути автоматизований. У дослідженні говорилося, що 44% робочих місць у Великобританії цілком реально можуть бути автоматизовані, що еквівалентно більш ніж на 13,7 млн. чоловік, які разом заробляють близько $ 290 млрд. Без вказівки термінів, він припустив, що середнім рівнем доходів робочих місць, таких як колл-центр співробітники, секретарі і працівники заводу були правоподобны для того щоб нести тягар.

Скотт Хаффман Google I/o конференції розробників минулого тижня: 'з досягненнями в області ШІ ... тепер ми можемо створювати нові голоси за кілька тижнів і здатні захопити тонкощів, таких як тембр, темп і паузи, які передають зміст.' Фото: Стівен Лам/Рейтер

Повсюдною автоматизації може бути десятиліття, але віртуальний помічник Google є прикладом технологічний стрибок, що скоро буде прийнята споживачами. "Вгору до тепер, створюючи новий голос сотні годин у студії звукозапису", - зазначив Скотт Хаффман, один з інженерів програмного забезпечення Google працює над проектом, заявив минулого тижня. "Але з досягненнями в області ШІ ... тепер ми можемо створювати нові голоси за кілька тижнів і здатні захопити тонкощів, таких як тембр, темп і паузи, які передають зміст".

У минулому році, заступник лідера Лейбористської партії Тома Уотсона створило майбутньої роботи Комісії дивитися на те, як сили будуть порушені автоматизації. "Call-центри є прикладом галузі, яка, схоже, буде кардинально змінено [автоматизація] з традиційних робочих місць буде втрачено", - сказав він. "Уряд має бути терміново думати про те, як ми реагуємо на ці зміни, особливо якщо втрати робочих місць зосереджені в конкретних громад або регіонів".

Більшість клієнтів працівники сфери обслуговування зосереджені в кількох сотнях великих операцій по всій країні, кожен з яких зайнято 250 співробітників і більше. Тому, коли вони закривають втрати робочих місць є значущими: території Богородиці Суонсі співробітників 792 а закриття колл-центру Теско Кардіфф в лютому виключені 1100 робочих місць.

"Чим далі від Лондона, тим більше контакт-центр буде з-за перепаду зарплату", - пояснив Стів Морелл, керуючий директор ContactBabel. "На південно-сході вони коштують дорожче, тому великий з них знаходяться в Шотландії, Уельсі та північному сході."

Моррелл сказав, пов'язаних з роздрібною торгівлею робочих місць в найбільшою мірою схильні до ризику як коктейль зростання витрат і зростання електронної комерції спровокувало закриття хай-стріт магазинах і закриття підприємств, а також впливає на бек-офіс операцій на тлі широко поширеною культури по скороченню витрат. Чинник для всієї галузі будуть потенційні наслідки від остаточної вихід Великобританії по угоді, укладеної урядом.

"Тиск на рентабельність зросла для багатьох компаній, з ціною-сайти порівняння Додати для споживачів", - сказав Моррелл. "Результатом є те, що роздрібні торговці повинні знизити вартість контакту [клієнтів] протягом наступних декількох років, з телефонією бачив, як і більш дороге для них русло". Кожні пару років є Бабай, який збирається зайняти робочі місця, але ми не бачимо його Енн-Марі Стегг, Call-Центр Управління Асоціації

"Використання веб-чатів як відносно дешеві і безпосередній канал буде активно зростати, що означає, що роздрібна контакт-центрів може замінити агентів телефонії з чатів як реальних, так і віртуальних", - додав він. “У роздробі, взаємодія коротким і простим – це не так, як розмовляв з страховиком або провайдера телекомунікацій. Якщо процес можна автоматизувати, то чому б ні?"

АНН-Марі Стегг, виконавчий директор Асоціації по управлінню колл-центр, сказали машинного навчання був останній палицю, якою бив пружний промисловості.

"Це є поточним Бабай", - сказав Стегг. “Кожні пару років є Бабай, який збирається зайняти робочі місця,але ми не бачимо його. Кількість дзвінків скорочується, але ті, що прийшли через кілька більш складним і зайняти більше часу, щоб вирішити. Якщо є зона, знайти її важко роздрібної торгівлі як галузі вплинув на інтернет-магазини."

Вона додала, що цифровий бум радикально змінив посадову інструкцію, із зображенням гарнітури-носіння оператор на телефоні застаріли як співробітники осідлала кілька веб-чатів, постів в соцмережах та електронну пошту, а також відповідати на дзвінки. Складність штовхає вгору зарплати, так як роботодавці шукають працівників широкого профілю. "Робота стає все жорсткіше", - сказала вона. "Підприємства змушені платити більше, тому що робота складніше".

Занепад важкої промисловості створили розрив, що call-центр зайнятості допоміг заповнити, але тепер цей сектор також виглядає вразливою для ринкових сил.

"Я хотів би бачити більше промисловості," сказав Гарріс. “Історично Суонсі, Південний Уельс був промисловою зоною, зі сталевими і мідними робіт і шахт. Ми спостерігаємо великий спад у кваліфікованого ручної праці [роботи] і call-центрів замінив, що. Для молодих людей в call-центрах стала робота, яка доступна для них".

Стереотипне зображення гарнітура-носіння оператор на телефоні зараз застаріли, так як персонал наїжджати кілька веб-чатів, постів в соцмережах та електронну пошту, а також відповідати на дзвінки. Фотографії: Колін Макферсон для опікуна Коротка історія британського колл-центру

Народження сучасного call-центру можна простежити до 1960-х років і створення автоматизованих телефонних станцій, які можуть обробляти величезні обсяги дзвінок.

Бірмінгем преси та пошти приписують відкриття першого в 1965 році, за словами Callcentrehelper сайт. У 70-х роках barclaycard і "Брітіш газ" були одними з піонерів цього нові технології.

У 1985 році, підприємець сер Пітер дерево запустило call-центру бум, коли він заснував "прямої лінії", ставши першою компанією, яка повністю продати страховку по телефону.

Промисловість як сонце сідало на британській вугільної промисловості, прискорення з закриття шахт у 1990-х роках. Уряду нині не існуючого агентства регіонального розвитку, які надає компаніям стимули для налаштування високого безробіття районах. Спадщина цієї ініціативи є число call-центрів зараз живете в таких місцях, як Уельс і північно-сході Англії.

На рубежі відповідальністю столітті почали шукати нові способи, щоб скоротити витрати і промисловість була охоплена офшорної помилка. Відносин з клієнтами постраждали дзвінки були розгромлені за кордоном, коли клієнти намагалися зв'язатися з АА або навіть Національна Залізнична запити. Зовсім недавно, включаючи BT і Vodafone домоглися в силу репатріації колл-центру вакансії.

Сьогодні США є найбільшим гравцем у галузі, з 40000 центри зайнято 6 мільйонів чоловік.

Деякі з напруженості клієнта створюється офшоринг були захоплені в сцені з хіт фільм 2008 року "Мільйонер з нетрів". Коли головний герой Джамаль, який teaboy в call-центр Мумбаї, змушений відповісти на дзвінок розгніваний Шотландці, вона лає його, коли він не може вимовити ім'я свого рідного міста Кингусси.

"Звідки ви?" вона кричить. "За кордоном, я впевнений!" Його спроба змусити її повірити, що він живе в Шотландії терпить невдачу, коли він каже, що його адресу - "лох-Біг Бен, поруч з Шоном Коннері квартира".

Категория: Финансы