Як подати скаргу і отримати те, що ви хочете

Опубликованно 09.10.2019 03:42

Можливо, в готельному номері, який ви забронювали в реальності більше схоже на шафу; дорогою їжею прийшли зі стороною харчове отруєння або ваші фантазії новий пилосос і всі приналежності, але жоден з всмоктування.

Настав час, щоб потрапити на повітродувки і давай відриватися на співробітників компанії або, принаймні, зробити ваші почуття відомі на сторінці Facebook компанії.

Або це?

Немає багатьох з них в світі, але Новини.ком.ас розшукав деякі експерти з скаргою в рамках нашої нової серії здирщина Бастер, яка покликана забезпечити читачів з практичними вартості життя, поради та хакі про те, як допомогти отримати кращу пропозицію.

Ці експерти вважають, що вони знають кращий спосіб, щоб зробити вашу точку і зловити повернення. І чого точно не можна робити — заходи, які будуть майже гарантувати, що ви в кінцевому підсумку з порожніми руками і навіть червоніє обличчя.

Так ти ввічливий професор, коли справа доходить до відшкодування? Розчарований батько? Онлайн-агресора? Або, коли ви слухали до 18 хвилин музика, ти злий переривач?

Знаючи свої права-це хороша відправна точка. Ви не хочете вимагати повернення грошей ви не вправі.

Джуліан Baggini-це британський філософ і автор книги скарги: від незначних претензій до принципової протести. Так що він абсолютно правильний людина, щоб запитати.

Сутяжніческій позивачі, сказав він Новини.ком.АУ, може в минулому було сказано "відвали", тому що скарги були в основному зроблені лицем до лиця.

"Але все змінилося, тому що тепер все після хороших відгуків на TripAdvisor, Убер, сила переносила надзвичайно", - сказав він.

Огляди: 10 найбільш великих розривах австралійці натисніть

По темі: Як уникнути оббирали в супермаркеті

У своїй книзі, пан Baggini подивився на відмінності в тактиці американців і британців звикли скаржитися.

Американці були більш голосисті і прямий у своїх скаргах, в той час як англійці, незважаючи на свою репутацію за ниття, були більш схильні миритися з поганим сервісом. Він поклав контраст аж до індивідуалізму Америки і Великобританії повазі до влади.

"В перекладі на скарги, зрозуміло, американці повинні вимагати те, що вони вважають своїм по праву, не церемонячись, і чому англійці повинні бути злегка вибачається про зазначити, що не все так ідеально," сказав пан Baggini.

Він також сказав, що багато скарг впав долілиць, тому що клієнти зробили основні помилки і вимагали, що вони не вправі.

Наприклад, австралійські магазини не повинні дати вам гроші, тому що ви передумали або ви знайшли товар дешевше в інших місцях. Але вони також не можуть мати ковдра "повернення" або "немає повернення на продаж товарів" політики. За даними австралійської конкуренції та захисту споживачів комісії, клієнти можуть просити засоби правового захисту (таких як ремонт, заміна або повернення) на товари або послуги, які не останні розумні строки, не належної якості або не робити те, що вони обіцяють.

Коли скаржаться на відношення і персона може призвести до абсолютно різних результатів.

СПОЖИВАЧІВ В НЕВІДАННІ ЩОДО СКАРГИ

Вчені Сіднейського університету Бізнес-Школа доктора Кию Юнг і професор Donnel Брайли вбрід через 370,000 скарги для фінансування американських фірм.

Мета полягала в тому, щоб побачити, як клієнти можуть взяти верх над компаніями, коли все пішло не так.

"Великі підприємства вже стали дуже досвідченими на те, щоб переконати споживачів купувати, але споживачі на диво мало знаємо про те, як ефективно переконувати підприємців," Проф Брайли сказав.

Дослідження подивився на різну тактику і тонізує люди взяли, коли скаржаться, і який з цих підходів є найбільш успішним.

Якщо ми подивимося на деякі поширені скарги користувачів, ви можете побачити, наскільки вони ефективні в отриманні повернення.

ЗЛИЙ ПЕРЕРИВАЧ

Ти не будеш щаслива. Ви забронювали рейси місяців тому, вони коштували в день, і вони не тільки скасувати політ, але коли ти літати ви і ваша друга половинка навіть не сиділи.

Ви вимагаєте компенсації, а ви збираєтеся дати їм обох стволів. Якщо вони навіть не думають повертати, ви збираєтеся зупинити їх у тінистих доріжок.

Рецепт успіху? Може бути, але швидше за все немає.

"Іноді це може бути ефективно, якщо ви дійсно божевільний лицем до лиця взаємодії," д-р Юнг сказав.

“Менеджери магазину можуть просто хочете, щоб уникнути як можна швидше ситуацію і дати вам те, чого ви хочете. Але сходжу з розуму, як правило, не допомагають".

Проф Брайли постановлено: “гнів-це не корисно. Ключ, коли скаржаться, варто пам'ятати, що є інша людина на приймальному кінці.

"Представники компанії, які повинні відреагувати на скарги погано реагують на гнівні скаржників."

Він також висловився проти "морального судження".

"Скаржники нерідко схильні виносити судження про поведінку компанії — наприклад, вони 'обман' або 'несправедливо', але це боляче ваші шанси на отримання успішного результату".

ОНЛАЙН-АГРЕСОРОМ

Цей тип не спромігся електронній пошті або телефону компанії. У них або немає часу, або вони хочуть, щоб ганьба фірмі і вони відправляються прямо на Facebook, Твіттер або Інста і бити свою лють. Два десятиліття тому, вони б написали розгромну лист в їх місцевій газеті.

Містер Baggini сказав, що соціальні медіа змінили динамічна сила, але не обов'язково в хорошому сенсі.

“В старі часи, вони б сказали, щоб провалював. Але тепер вона винагороджує погану поведінку. Люди, які є необґрунтованими і вимагають, швидше за все, отримаєте яку-небудь нагороду за свої старання з-за страху поганий огляд".

Однак, Проф Брайли сказав, у багатьох випадках державні лаючи онлайн може відчувати себе добре, але це не вам дуже далеко.

"Особливості, які роблять скаргу популярний і популярний в соціальних медіа, не є ефективним для того, щоб переконати компанії до надання фінансової компенсації", - сказав він.

"Краще прийняти спокійний, поштивий тон — і не піддаватися спокусі, щоб висловити."

ВВІЧЛИВИЙ ПРОФЕСОР

Ці люди не зляться на всіх. І вони сповнені фактів готовий вразить будь-якого співробітника, який може сподіватися від SWAT бурчати.

Чим більше інформації ви маєте, тим важче розлучитися з тобою. Ти заздалегідь забронювати місця на літак? Ви можете показати чітку зв'язок між своїм шикарним вечерею і навколо унітазу? Твій вакуум обіцяють покращений всмоктування, і що закони Про захист прав споживачів чи можете ви навести приклади, які показують, що, якщо він не виконує, як і обіцяв, рітейлер, щоб зробити це правильно?

"Бути інформативним: більше скарг-краще, тому що вони вказують на старанність і відданість," Проф Брайли сказав.

"Справа в тому, що люди взяли час і зусилля, щоб написати довгий, докладний розповідь допомагає справі".

Але не вафельні — тримайте короткі речення і бути конкретними, додав він.

Не сказати, що продукт "коштував мені багато" — точно сказати, скільки коштує і що ви хочете натомість. І сказати, як вона не виправдала очікувань, а не спекулювати про те, як ви його собі уявляєте, може піти капут в майбутньому.

РОЗЧАРОВАНИЙ БАТЬКОМ

На півдорозі між тим, щоб втратити ваш топ і супер красиво. Який тон ви приймаєте, коли Тобі просто нахилив його томатним соусом равіолі на новий бежевий килим, коли він навіть не повинен був бути у вітальні на першому місці.

Конструктивно злитися, тут явно якась образа, але ти дуже намагаюся контролювати ситуацію і навчити Тобі помилковість свого трьох-річного шляху, але не поранити його емоційно протягом усього життя страх пельменів.

Це, звичайно, катарсис, як вам вдалося отримати кілька речей від грудей. І це, напевно, може бути ефективним, якщо потім можна швидко дістатися до фактів частина. Але не зверхньо; ви насправді не веде переговори з малюком.

Незважаючи на всі тактики, однак будьте готові до розчарування.

Містер Baggini сказав, що багато скарг ніколи не будуть вирішені. Це часто їх неправоти, але і безглуздою, приреченою на провал або засланий.

Сіднейського дослідницького університету знайшли всіх скарг, які вони досліджували, 80 відсотків з них не призвело ні до яких би то не було компенсації.

Навіть ввічливі викладачі не завжди отримуєте свій шлях.

Що ви думаєте це кращий спосіб, щоб скаржитися на бізнес? Коментар нижче | benedict.brook@news.com.au

Категория: Бизнес