Банкінг в месенджері: як банки використовують чат-ботів у роботі з клієнтами

Традиційна банківська структура з року в рік все більше впроваджується в систему комунікації з клієнтом нові технології. Вступаючи в конкуренцію за увагу споживачів, банки спочатку створювали сайти, потім додатки. Без відвідування відділень клієнти можуть оплачувати комунальні платежі, переказувати кошти, оформляти депозити і навіть купувати квитки на потяги та літаки. Як приклад, популярним в країні Приват24 користується 8 млн українців. Але маркетинг зробив крок ще далі і готовий запропонувати банкам нове і досить просте рішення — перевести спілкування з клієнтами в месенджери. Тепер чат-бот може повідомляти клієнту інформацію по карті, показувати курс валют і навіть оформляти заявку на кредит.

У цьому році таку послугу запустив Перший український міжнародний банк (ПУМБ). На презентації своїх цифрових перетворень топ-менеджери банку поділилися подробицями запуску послуги банкінгу в месенджері та першими результатами. Заступник голови правління ПУМБ Себастьян Рубай розповів, що банку довелося перебудувати роботу багатьох інформаційних систем і бізнес-процесів, перш ніж впровадити бота. Останні кілька років у банку IT відіграє важливу роль. За два роки інвестиції в технології виросли більш ніж в два рази. У 2018 році витрати на IT в банку склали 531 млн грн. У ПУМБ кажуть, що хочуть перевести банківські послуги в самий комфортний для клієнтів світ — їх смартфон.

Чому месенджери

За дослідженням компанії LEAD9 Mobile Marketing, кількість користувачів смартфонів в Україні за три останні роки зросла з 26 до 45%. При цьому 91% з них використовує месенджери. Як правило користувачі месенджерів — це люди від 25 до 34 років, потенційні клієнти банків, які не люблять відвідувати відділення.

В банку вирішили запустити чат-бота через Viber. Цей месенджер є найпопулярнішим в Україні. Кількість користувачів у нашій країні в минулому році перевищила 20 млн осіб. Однак незабаром буде запущено аналогічний продукт і в Telegram, а до кінця року і в Facebook messenger.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Месенджери в Україні: розвага чи бізнес

Що банк може запропонувати користувачеві месенджера?

У ПУМБ запустили бота в якості експерименту в рамках навчання IT-команди створювати чат-бот-платформи."У випадку з месенджером ми не знали точно, сподобається ця послуга нашому клієнту чи ні", — розповідає голова правління Сергій Черненко.

Бот-платформа почала працювати окремим каналом комунікації, який не пов'язаний з офіційною сторінкою, а спілкування з ботом зробили максимально простим. Необхідно лише зайти в чат з ботом і залишити свій номер телефону. Банк в автоматичному режимі перевіряє номер і висилає на телефон пароль для верифікації, так бот розпізнає людини і може персоналізовано видавати інформацію на його карті. Спочатку бот показував тільки курс валют, потім розширили функціонал. Через кнопку "моя кредитна карта" клієнту надали можливість отримувати інформацію про заборгованості, пільговому періоді і навіть за посиланням погашати кредит. Сьогодні клієнт може отримувати інформацію про рух грошових коштів (замість транзакційних SMS), поповнювати мобільний рахунок або подати заявку на кредит. У діалозі з ботом користувачеві потрібно відповісти на питання про зайнятості, вказати вік, регіон проживання та заявка автоматично потрапить в контакт-центр.

За півроку роботи банк розробив функціонал і для бізнесу. Через чат-бота клієнт може залишати заявку на покупку або продаж валюти. Користувач щогодини отримує актуальний курс, і, якщо він його влаштовує, може через бота підтвердити заявку на здійснення операції.

Комунікацію з ботом на сьогоднішній день ведуть 100 тис. (з 1,3 млн) клієнтів банку. За останні три місяці найбільше звернень (85 тис.) стосувалися перевірки по кредиту і кредитної картки. Також клієнти цікавилися курсом валют, поповнювали мобільні телефони і відправляли заявки на отримання кредиту. тепер у ПУБМ час планують запустити бота в Telegram і до кінця року в Facebook.

Думка експерта:

Володимир Дем'яненко, співзасновник компанії-партнера по диджитализации бізнесу D2

Банківський бізнес належить до категорії, в якій важливо створити відмінний клієнтський досвід. Чат-боти якраз справляються з цим завданням і дають швидкий результат. Крім того, чат-боти виконують функцію підтримки клієнтської служби банку. У банківських клієнтів завжди є питання і часто повторюються. Введення чат-бота дозволяє зняти навантаження на контакт-центр і швидко дати комунікацію користувачеві в режимі 24/7.

Категория: Финансы