Твіт і скажи: перетворення Twitter скарги Мегафон

Опубликованно 24.03.2018 03:40

Було багато для залізничних пасажирів, щоб бути #злюся вівторок, з каналами соціальних медіа гуде зі скаргами як найбільше зростання залізничних тарифів з 2013 року подіяли.

Але до кінця дня Діви поїздів вибачатися не за скасовані електрички, переповнені вагони або ракетні тарифи - але для сексист на Twitter після скарги клієнта пішли вірусні.

Злі клієнти, які звикли зганяти свою лють з листом до компанії або спір з анонімним call-центр працівник, але Твіттер тепер служба підтримки Мегафон, де необережним словом або твіт може генерувати споживчими зазор з потенціалом, щоб завдати реальної шкоди з продажу.

"Соціальні медіа-це мінне поле для брендів", - говорить Еллісон Стюарт-Аллен, виконавчий директор брендингового міжнародних маркетингових партнерів. “Але вони повинні бути на ньому, тому що про них говорять. Вони повинні бути частиною розмови".

Шквал на цьому тижні підірвали після Діви залізниці східного узбережжя технічне Емілі Коул зв'язався оператор залізниці через Twitter, щоб розповісти про обмін з одним з його керівників поїзд, який вона відчувала, був поблажливим і сексист, називаючи її "дорога" після того, як вона поскаржилася. Замість того, щоб запропонувати прямі вибачення, офіційні фірми корми запропонували: "вибачте за безлад Емілі, ви б воліли, 'тварина' або 'любов' в наступний раз?" Річард Бренсон захищає урядовий план з порятунку Діви східного узбережжя залізниці Детальніше

З Twitter і Facebook використовується для маркетингу та обслуговування клієнтів в ці дні, це може бути незручно їздити для компаній, коли ці два світи стикаються. Коул, який тепер має 255 послідовників на Twitter, зуміла поділитися своєю поганий досвід з незайманою залізничних ЄС 149,000 інших послідовників – і вони потім поділився нею з багатьма, багато інших.

Близько 40 мільйонів британців, використовуючи соціальні мережі як основного джерела новин, необхідність управляти цифровий присутності компанії створюють тисячі робочих місць. В даний час налічується більше 20 000 вакансій в соціальних медіа, за даними британських оголошення агрегатора сайт adzuna, з більш ніж 2000-додав на цьому тижні.

Рекламовані робочі місця соціальні медіа залучають, в середньому, рекламований зарплата ?30,428. Для порівняння, є 142,510 традиційної ролі обслуговування клієнтів для всіх – але вони платять набагато менше, в середньому рекламується зарплата ?25,961.

Рівень оплати праці вказувати акаунт у соціальних мережах, менеджери повинні бути в змозі зробити більше, ніж говорять смайлики. Бізнес-маркетинг і соціальні медіа випускників, які можуть працювати в багатозадачному режимі, управління декількома соціальних мережах, розробка кампаній і управляти гайки і болти речі, такі як веб-аналітика.

Даг Монро, співзасновник сайт adzuna, пояснює: "соціальні медіа-менеджери повинні бути чимось на зразок майстра на всі руки: частина маркетолог і професіонал по зв'язках з громадськістю, а також замовником послуг експертів, важливу роль в якості послів брендів, які вони представляють."

Ньюкасл Бейкер Грэггс став несподіванкою сенсацією соціальні медіа з 135,000 послідовників завдяки своїй живий корм незвичайних новин, що одружується на популярної культури з чебуреки. Один популярний хіт перетворив Золота хутряна накидка золотого Ріанна одягала на мет Гала в м'ясний пиріг. Його навіть вистачило розуму антикризовий PR-катастрофа в 2014 році, коли алгоритм Google змінив логотип компанії з підробленим індивідуальні консультації була "надання гівно для покидьків вже більше 70 років". Грэггс (@GreggsOfficial) Позачасовий класикою. #MetGala2015 pic.twitter.com/4Gvy4qe7ZC 5 травня 2015 року,

На рахунок роботи тільки однієї людини, засновані на його головному офісі Ньюкасл. Грэггс твітер-у-начальник воліє залишитися невідомим, але сказав, що це не потрібно ніякого спеціального навчання, хоча і будучи "людиною" допоміг: "моя робота-це все про управлінні наші спільноти в соціальних мережах. Це здорово, як я люблю казати клієнтам. Ми працюємо як команда, щоб придумати бренд постів ми ділимося в соціальних мережах. Мої улюблені твіти, коли ми знаходимо цікаві речі говорять клієнти про Грэггс. Взагалі кажучи, тільки питання, які стосуються корпоративної питання вимагають підписати."

Влітку в бойову готовність Південної залізниці теж вразило соціальних медіа Голд, коли він передав свій аккаунт на Twitter 15-річний Едді Сміт, який був досвід роботи через два тижні. Враховуючи вже позначені Великобританії найгіршим машиніст втрачати було нічого і втомлені пасажири в захваті стьоб школяра, в який увійшли ватин від пропозиції він бот. "Я людина, мені 15 років, я тут, і я не думаю, що росіяни hackbot б Доритос", був його спритний відповідь.

Діви відмовився дати опікун які-небудь подробиці своєї соціальної роботи засобів масової інформації або вид підготовки, яку вони отримують. Існує доказ, однак, що підприємці почали визнавати помилок наймати недосвідчених співробітників: за даними Totaljobs сайті відбулося зниження на 45% кількість стажувань соціальних мережах, перелічених у 2017 році.

"Розуміння нюансів як спілкуватися з незадоволеними клієнтами-це вміння", - пояснює Девід Клифт, директор людських ресурсів на Totaljobs. "Саме тому ми спостерігаємо зростання попиту на кандидатів з досвідом роботи з традиційними скаргами клієнтів в епоху соціальних медіа".

Стюарт-Аллен каже, що бренди повинні прийняти вибачення пріоритет, коли справи йдуть погано. Вона має вирішальне значення, наприклад, у відповідь голуб на недавні суперечки про оголошення Facebook показали, що чорна жінка перетворюється в білу жінку. "Я не думаю, що вони зробили досить вибачитися за невдачу", - говорить вона. "Соціальні медіа це все про контекст, ви повинні отримати правильний тон." Вражає правильний тон (#кисло-твітів)

*Незаймані поїзда відразу ж порадувала своїх послідовників, коли він прийшов на допомогу пасажирові, який написав у Твіттері, щоб сказати: "я тільки що мав досить великий ПУ і немає туалетного паперу залишили на @virgintrains 19.30 поїзд від вокзалу в Глазго вишліть допомогти." Відповісти залізничного оператора був скор: “який тренер? Ми пошлемо кого-небудь до вас".

*Аргос показав свою вулицю поговорити облікові дані, коли клієнт зателефонував Immy бандит у Твіттері, щоб сказати, що він був виникли проблеми з отримання нових ігрова консоль з магазину в Манчестері і був не зовсім задоволений рівнем сервісу в магазині: “Ей. Коли ви отримуєш та пс4 тингами у Мосс-сайді? Не чекати не більше. Плюс так-азіат чому-дере робіт отримали голі відносини", написав Immy.

Аргос твітери відстрілювався: “безпечний badman, то ми отримаємо більше суми для ps4 тингами в wivin так через тиждень у мене стала. С?з ставлення запій так, probz авин поганий день йо".

*Dominos піца отримав tweet позивача від незадоволеного клієнта: “Yoooo. Я замовила піцу і прийшли без начинки або чого-небудь ще. Його просто хлібом. Доміно були негайно по справі, просять за деталі, щоб вони могли виправити проблему, коли клієнт написав другий раз: “не звертай уваги. Я відкрив піцу догори ногами".

Твітери *сэинзбери потрапили в довгий і тьмяний розмову, коли покупець написав, щоб сказати: "я намагався купити риба в клярі від @сайт sainsburys, але це не було бар тріска!"

Супермаркеті відповів: “не було ніяких інших пакетів в камбалу, чи це був єдиний на полиці? Борсання за пояснення!"

Щоб не бути перевершеним покупець відповів: “я пробувала кидати тебе, але вся ця ситуація дала мені пікша. Що ти збираєшся робити? Нехай минноу".

Сайт sainsburys продовжив: “якщо я оселедець ви праві, ви хочете, щоб в'юн наші відносини. Я скажу в магазині, щоб знайти полку і філе"

І це ще не кінець розмови ...

• Діловий опікуна на Твіттері @BusinessDesk, або підписатися на щоденні бізнес сьогодні сюди написати.

Категория: Финансы